Sunday, 26 June 2022 10:06

“ጎንበስ በል፤ እንጨት ውጠሃል?” የደንበኞች አገልግሎት ጉዳይ!

Written by  ወንድወሰን ተሾመ መኩሪያ (የስነልቦናና የማህበራዊ ሳይንስ ባለሙያ)
Rate this item
(0 votes)

አባቶቻችን እንግዳን የመቀበልና ሰዎችን የማስተናገድ ጉዳይ ከፍተኛ ስፍራ ይሰጡት ነበር፡፡ ትንሽ ከወገብ ጎንበስ ብሎ ሰዎችን ማስተናገድ ከአክብሮት ጋር አያይዘው ሲሰሩበት ኖረዋል፡፡ ልጆቻቸውንም ገና ከህፃንነታቸው ጀምሮ በዚህ ዙሪያ ያሰልጥኑ ነበር፡፡ ለምሳሌ ልጆች እጅ ሲያስታጥቡ፣ ሰላምታ ሲሰጡ፣ መንገድ ላይ ታላላቆቻቸውን ሲያገኙ ጎንበስ ብለው ተግባሩንም ሰላምታውንም እንዲከውኑ ይመክሯቸው ነበር፡፡ ይህንን ሳያደርጉ ሲቀሩም “ጎንበስ በል፤ እንጨት ውጠሃል?” ብለው ይገስፃሉ፡፡ ትንሽ ከወገብ ጎንበስ ብሎ ሰዎችን ማስተናገድ አክብሮትን፣ ትእዛዝ መቀበልን፣ እሺታንና ቀና አመለካከትን ማሳያ ባህሪም ሆኖ ይቆጠራል፡፡
ይህ ብቻ አይደለም፤ አባቶቻችን ገና ከጠዋቱ በብሂልና በአነጋገራቸው የተግባቦትን ሃያልነት አስተምረውናል፡፡ በባህላችን “ከፍትፊቱ ፊቱ” የሚባል እድሜ ጠገብ አባባል አለ፡፡ ሰው የቀረበለትን ምግብ እንኳን ደስ ብሎት ለመመገብ የአቅራቢው ፊት ወሳኝ እንደሆነ ይነግሩናል፡፡ ቃል ሳይወጣ፤ በንግግር ሳይገለጥ በሰዎች ፊት ላይ የሚገለጥ ስሜት ለተስተናጋጁ ወሳኝ እንደሆነ ለማስረዳት ከዚህ የበለጠ አባባል ያለ አይመስለኝም፡፡
አንዳንድ ቦታዎችም “ደንበኛ ንጉስ” ነው የሚል ማስታወቂያ ተሰቅሎ ልናይ እንችላለን፡፡ እኛ በምንሰራበት ስፍራ ድንገት ንጉስ ቢመጣ መደነቅ አለ፣ ደስታና ፈገግታ አለ፣ ከፍተኛ አክብሮት አለ፡፡ በእርግጥ እኛ ለመገልገል ስንሄድ እንደ ንጉስ  በደስታና በፈገግታ፤ በከፍተኛ አክብሮትና መደነቅ የሚያስተናግደን አለ?
አንባቢዬ፡- በተለያዩ ስፍራዎች ጉዳይ ለማስፈፀም ወይም መረጃ ለመሰብሰብ ሲሄዱ ምን አይነት መስተንግዶ ያጋጥምዎታል? በፈገግታ የታጀበና አገልግሎቱን በመፈለግዎ ደስታ የሚታይበት መስተንግዶ? “እንኳን መጡ” ወይስ “ለምን መጡብን?” የሚያሰኝ መልእክት የሚያስተላልፉ አስተናጋጆች?  ፊታቸው በፈገግታ የበራ ወይስ በብስጭት የጨለመ አገልግሎት ሰጪዎች? ጎንበስ ብለው በትህትና የሚያስተናግዱ ወይስ “እንጨት የዋጡ” አስተናጋጆች? ጉዳይ ለማስፈፀም በተለያዩ መስሪያ ቤቶች ጎራ የሚሉ ከሆነ ከኔ የተሻለ እርስዎ ሊያውቁ ይችላሉ ብዬ አስባለሁ፡፡
ፊት ይናገራል: - ፊት ያቀርባል ወይም ያርቃል፤ ፊት ተስፋ ይሰጣል ወይም ቅስም ይሰብራል፤ ፊት ያስደስታል ወይም ያበሳጫል፡፡ የእርስዎ ፊት ግን እንዴት ነው? ከእርስዎ ልጀምር እንጂ!
ሌላው በደንበኛ አገልግሎት ውስጥ መታየት ያለበት ጉዳይ ንግግር ነው። አገልግሎት ሰጪዎች ደንበኞቻቸውን እንዴት ነው የሚያነጋግሩት? ምን አይነት ይዘት ያላቸው መልእክቶችን ያስተላልፋሉ? የሚገነቡ እና አቅጣጫ የሚያሳዩ መልእክቶች ወይስ የሚወቅሱ እና ጭልም ያሉ መፈናፈኛ የሚያሳጡ መልእክቶች? በደንበኞች አገልግሎት ውስጥ ቃላችን ወይም ንግግራችን ወሳኝ ነው፡፡ ቃል ዘር ነው:- ይበቅላል፣ ያድጋል፣ ይታጨዳል። ቃል ይገነባል ወይም ያፈርሳል፤ ቃል ያስደስታል ወይም ያበሳጫል፤ ቃል ተስፋ ይሰጣል ወይም ተስፋ ያስቆርጣል፡፡
ቃል መጥኖ የሚናገር ማነው? ቃልን በጥንቃቄ የሚያወጣ አስተናጋጅ ማነው? እንኳን አገልግሎት ፈልጎ መስሪያ ቤታችን፣ ሱቃችን፣ ወይም ቢሯችን የሚመጣ ደንበኛ ይቅርና ከሰዎች ሁሉ ጋር የምንናገረው ንግግር ወይም የምናወጣው ቃል ጥንቃቄ ያስፈልገዋል፡፡ ለሰዎች ጥያቄ የምንሰጠው ምላሽ ታስቦ የሚከወን መሆን ይጠበቅበታል። ለዚህም ይመስለኛል በመፅሐፍ ቅዱስ ውስጥ “ለእያንዳንዱ እንዴት እንድትመልሱ እንደሚገባችሁ ታውቁ ዘንድ ንግግራችሁ ሁልጊዜ፥ በጨው እንደ ተቀመመ፥ በጸጋ ይሁን” ተብሎ የተፃፈው፡፡ እርስዎ ግን ንግግር ላይ እንዴት ነዎት?  ሰው ያስደስታሉ? ወይስ ሰው ያበሳጫሉ? ለራስዎ ይመልሱ፡፡
አንዳንድ ቦታ ለመስተናገድ ሄደው አንዳንድ ጉዳዮችን ሲጠይቁ አስተናጋጆች የሚሰሩትን ሥራ ራሱ በወጉ እንደማያውቁት ይገነዘባሉ፤ የራሳቸውን ስራ አለማወቅ ብቻ ሳይሆን በመስሪያ ቤታቸው ውስጥ የሚሰጡና የማይሰጡ አገልግሎቶችን ላያውቁ ይችላሉ፡፡ በደንበኞች አገልግሎት የሚሰሩትን ስራ ጠንቅቆ ማወቅ፤ የድርጅታቸውን አገልግሎቶች ተረድቶ ማስረዳትና በአግባቡ መግለፅ መቻል ወሳኝ ሚና ይጫወታል፡፡ እርስዎ ግን እንዴት ነዎት? እርስዎ የሚሰሩትንና መስሪያ ቤትዎ የሚሰጠውን አገልግሎት ጠንቅቀው ያውቃሉ? ዛሬማ አንላቀቅም!
ከወራት በፊት በፋና ቴሌቪዥን በቀጥታ በሚተላለፈው ፋና ዘጠና ማለዳ ስቱዲዮ ተገኝቼ፣ ስለ ደንበኞች ጉዳይ ተጠይቄ ነበር፡፡ በደንበኞች አገልግሎት ብዙ ገና እንደሚቀረንና ሩቅ እንደሆንን ተናግሬያለሁ። “ሩቅ ነን” ማለት ምን ማለት ነው? “ሩቅ ነን” ማለት በተለያዩ መስሪያ ቤቶችና አገልግሎት ተቋማት የሚያጋጥምዎትን አገልግሎት ከላይ በጠቀስኩት ጥቂት መመዘኛዎች ብቻ እንኳን መመልከት መቻል በቂ ይመስለኛል፤ በደንበኞች አገልግሎት ኢትዮጵያ ገና ሩቅ ናት!!
በደንበኞች አገልግሎት ዙሪያ መፅሐፍ የፃፈውና ነገ እሁድ ከቀኑ ዘጠኝ ሰዓት ላይ በአዜማን ሆቴል (አትላስ) መፅሐፉን የሚያስመርቀው ቴዲ ቀለመወርቅ፣ ስለ ደንበኞች አገልግሎት ጥልቅ ዕውቀትና ልምድ አካብቷል፡፡ ቴዲ በአሜሪካ በአረብ አገራትና በአፍሪካ ስለ ደንበኞች አገልግሎት ስልጠና የሚሰጥ ሲሆን The Golden Keys: For Outstanding Customer Experience በሚለው መፅሐፉ፤ በርካታ ጠቃሚ እውቀቶችንና ክህሎቶችን አስተላልፏል፡፡ ቴዲ የተግባቦት ክህሎት በደንበኞች አገልግሎት ውስጥ ወሳኝ ሚና እንደሚጫወት ይጠቅሳል፡፡ ከዚህም በተጨማሪ የደንበኞችን ፍላጎት መገንዘብ፣ አመለካከታቸውን መረዳት፣ ለችግራቸው መፍትሔ መስጠት፣ ታማኝነትን መፍጠር፣ ሁልጊዜ ለማገልገል ዝግጁ መሆን፣ የላቀ አገልግሎት መስጠትን፣ ተነጫናጭና ቁጡ ደንበኞችን በትዕግስት ማስተናገድ መቻልን፣ በአገልግሎታችን የሚረኩ ደንበኞች ማፍራትን፣ ቅሬታዎችን በአግባቡ አድምጦ መፍትሔ መፈለግን፣ በደንበኞች ጫማ ሆኖ ነገሮችን መመልከትን፣ ግጭቶችን በአግባቡ መያዝን፣ የአገልግሎት ወይም የምርት ስምን የመገንባትና የባለቤትነት ስሜትን መኖርን፣ ለሚፈጠሩ ጉዳዮች ሃላፊነት መውሰድን፣ መወነጃጀልን ማስወገድ መቻልን፣ መልካም አስተዳደርን፣ ስሜትን መቆጣጠርን፣ ለደንበኞች የመስተናገድ እድልና የማስተናገጃ ስፍራ መስጠትን ፤ ጊዜን በአግባቡ መጠቀምን እና ሌሎች ወሳኝ ጥበቦችን አንስቶ ይተነትናል፡፡
ቴዲ በነገው ዕለት መፅሐፉን ከአልታ ካውንስሊንግ እና ዶር ጌብ ሃምዳ (Dr. Gabe Hamda) በሚመሩት በICATT (www.icatt.net) ኮንሰልቲንግ ትብብር ያስመርቃል፡፡ ቴዲ የደንበኞች አገልግሎት በኢትዮጵያ ውስጥ ተሻሽሎ ማየትን ይፈልጋል፡፡ አልታ ካውንስሊንግ እና አይካት ኮንሰልቲንግ በመተባበር የቴዲን ጥበብ በመጠቀምና ከባህላችንና ከእሴቶቻችን ጋር በማዋደድ ለተለያዩ ድርጅት ሰራተኞች በደንበኞች አገልግሎት ዙሪያ ሥልጠና ይሰጣሉ፡፡ በነገራችን ላይ ነገ እሁድ ሰኔ 19 ቀን 2014 ዓ.ም ከቀኑ ዘጠኝ ሰዓት ላይ በአዜማን ሆቴል (አትላስ) በሚከናወነው የመጽሐፍ ምርቃት ላይ እንዲገኙልን በጋራ ጋብዘንዎታል!
“ጎንበስ በል፤ እንጨት ውጠሃል?” --- የደንበኞች አገልግሎት ጉዳይ! ---ቸር እንሰንብት!
ከአዘጋጁ፡- ጸሃፊውን በኢ-ሜይል አድራሻው፡- This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. ማግኘት ይቻላል፡፡


Read 371 times